La Minute Builder #6 — Pourquoi écouter ses utilisateurs peut parfois conduire à un mauvais produit
« Et si le problème n'était pas d'écouter… mais d'interpréter leurs demandes ? »
Dans ce numéro de La Minute Builder, Netflix illustre comment identifier un besoin caché peut transformer toute une industrie.
« Plus je construis des produits, plus je réalise que les utilisateurs sont experts de leurs problèmes… Pas forcément de la meilleure solution. »
J'ai longtemps pensé qu'il fallait construire ce que les utilisateurs demandaient.
Avec le temps, j'ai compris que le plus important était surtout de comprendre pourquoi ils le demandaient.
Parce qu'un utilisateur est expert de son problème.
Pas forcément de la meilleure solution.
Voici comment Netflix a réussi à trouver le besoin caché de ses utilisateurs.
Netflix (début des années 2000)
Au début des années 2000, Netflix louait des DVD par correspondance.
Si Netflix avait simplement écouté ses utilisateurs, il aurait probablement amélioré :
- Le catalogue DVD
- Les délais d'expédition
- Les abonnements physiques
Autrement dit : un meilleur magasin de DVD.
Mais Netflix a compris quelque chose de plus profond.
Le besoin n'était pas : « Je veux recevoir mes DVD plus vite. »
Le besoin était : « Je veux regarder ce que je veux, quand je veux. »
Cette différence paraît minime. Elle a pourtant changé toute l'industrie.
Netflix n'a pas amélioré le DVD. Netflix a changé la manière de consommer du contenu.
Notre rôle est d'identifier le besoin caché derrière ces problèmes.
Avant de demander : « Que veulent nos utilisateurs ? »
Demandons-nous : « Quel besoin cherchent-ils réellement à satisfaire ? »